saljcoach.blogg.se

En säljare som heter Anders berättade att han hade någon form av diagnos med autistiska drag. Han brast helt enkelt i förmågan att vara känslomässigt påkopplad i relationen med andra människor och befann sig i en känsla av utanförskap, oavsett om det var med kunder eller hans egna kollegor.

Tillställningar som bröllop, säljmöten och presentationer var alltid krävande för honom. En dag bestämde sig Anders för att kringgå sitt handikapp och aktivt anstränga sig för att vara intresserad av andra människor.

Han började arbeta med aktivt lyssnande och genom nedanstående tekniker innebar det att han, efter ett bröllop i Skåne, fick höra av sin fru att gäster och bordsgrannar tyckte hon hade en fantastiskt trevlig man. Han upplevdes som intressant, belevad och mycket charmig av alla som talat med honom. Anders (som egentligen heter något annat) är idag framgångsrik säljare och har till och med berättat att han upplever en glädje i mötet med andra människor. Nedan får du lite tips och infallsvinklar som kan hjälpa till att öka din förmåga att bli en bra lyssnare för att på så sätt få förtroende från dina kunder och öka din förmåga att sälja.

• Var tyst. Den som talar kanske är mångordig eller har svårt för att formulera sig. Ge tid.
• Visa tydligt att du lyssnar. Håll ögonkontakt, luta dig framåt, nicka då och då, ge ifrån dig små ljud som ”mm”.
• Ställ frågor för att få reda på mer. (t.ex. använd dig av principen med de öppna frågorna för att trigga igång tankeverksamheten hos kunden). - Frågor som börjar med de sju kompisarna blir öppna: Vem, Vad, Hur, När, Var, Varför, På vilket sätt?
• Observera känslorna genom att hela tiden lyssna som om du ställer dig dessa frågor. T.ex. ”Vad försöker han tala om för mig?”, ”Vad har detta för betydelse för honom?”.
• Be om närmare förklaringar när något uttrycks oklart genom att ställa öppna frågor som t.ex. ”Hur gick det till egentligen?”, ”Hur mycket?”, ”Hur många?”, ”Hur länge?”.
• Omskriv då och då under samtalet något av vad som sägs och återge det med dina egna ord- På så sätt får du en kontroll av om du uppfattat det sagda rätt, t.ex. ”Så du menar alltså att…”, ”Jag har uppfattat dig så att…”.
• Kom inte med några snabba lösningar. För att nå resultat med aktivt lyssnande måste man lita på att talaren kan nå fram till sina egna lösningar på problemen. Därför måste lyssnare avstå från att ge snabba förslag och att förmana och uppmana.

Som sagt, övning ger färdighet! Stort lycka till!

I detta inlägg vill jag tipsa om några grundläggande framgångsfaktorer som rör det allmänmänskliga spelet mellan säljare och kund.

För er som inte minns exakt hur köpprocessen inom B2B ofta ter sig består den av följande steg:

1. Kunder ser ej sitt eget behov – 2. Anar sitt behov – 3. Behov/letar efter lösning – 4. Behov/köpbenägen – 5. Studerar förslag – 6. Köper – 7. Använder – 8. Utvärderar – 9. Köper tillbehör – 10. Köper igen.

Man säger, enligt S.P.I.N, att man inte kan övertyga en kund att köpa då kunden måste övertyga sig själv. Vår roll som säljare är att hjälpa kunden från steg 1 till steg 4 med hjälp av våra frågor.

Gäller samma sak våra kunder….?

Precis som coachen ställer öppna frågor för att få den coachade att själv komma fram till hur den skall utvecklas så måste vi som säljare hjälpa våra kunder att komma fram till att de kanske har behov trots allt och får vi dem sedan, via S.P.I.N, att fundera på hur de skall lösa sina utmaningar så ökar våra chanser till affär drastiskt.

Går vi däremot in i en situation där vi argumenterar oss blå för en produkt eller tjänst för att få kunden att bli intresserad är det precis som med min snusning….jag fortsätter att snusa….

Som sagt, kör så det ryker och återkoppla gärna med dina erfarenheter  

Hej vänner!

Säljare = ”the dark force”!? ”De som lovar vad vi måste hålla”, är saker jag hör från produktionsansvariga då och då.

En av de främsta utmaningar jag stöter på hos mina kunder är brister i samverkan mellan sälj och leverans/produktion. Oavsett om det är IT-branschen eller tillverkande industri så är drivkrafter, inte sällan, olika i de båda lägren.

Vilken väg är rätt…vem äger problemet? Man får lite olika svar beroende på vem man frågar.

Jag anser att målet bör vara att alla som har en direkt eller indirekt påverkan på kund skall ha ett och samma fokus och samma drivkrafter, d.v.s. lönsamhet och kundfokus. Självfallet skall leveransen vara lönsam och lika självklart är det att säljarna skall kunna vara kreativa och deala och weela för att möta behoven han/hon stöter på.

Lösningen är enkel att skriva men kräver arbete för att uppnå.

Nedan beskriver jag de nyckelfaktorer som, jag anser, krävs för att nå framgång och gemensam förståelse för vad företaget behöver göra för att bli vinnare.

• Allt initiativ måste utgå från vad som tillför värde för kund – en dialog som baserar sig på interna      processer, missförhållanden i produktionen personliga tillkortakommanden är dömd att misslyckas. Utifrån – in, inte inifrån ut.  

• Kundansvar – säljare måste äga ansvaret för att ta kunden från A-B fullt ut. I både regn som sol       

• Börja enkelt för att lyckas på sikt. Välj en till två nyckelkunder/nyckelsegment där potentialen är stor och lönsamheten påtaglig och utgå från den/dessa i framtagandet av strategiska kund-/segmentsplaner.      Ofta ser jag att man vill göra planer på alla sina A-kunder eller segment på en och samma gång vilket ofta resulterar i ingenting.

• Gör arbetsworkshops till ett bestående element i företagets löpande arbete. I dessa workshops är nyckelpersoner som har en direkt eller indirekt på verkan på kund alltid närvarande; säljare (som äger mötet), leveransansvariga, kundservice, FoU o s v.  

• Agenda på dessa möten bör utgå från den strategiska kundplanen och syftet med mötena bör vara – hur skall vi öka lönsamheten och växa på kunden/segmentet med utgångspunkt i kundens behov? Ibland räcker det med ett möte i kvartalet och ibland en gång i veckan. Möten för mötens skull peppar inte trupperna.

• En bra övning som skapar entusiasm och glädje är att arbeta med utgångspunkt i kundens värdekedja, d v s ta fram en karta över kundens affär och se vart i kundens process ni kan skapa värde.

• Kommunicera snabba segrar och skapa en incitamentpolicy som hjälper i stället för stjälper samverkan.       

Är ni där i dag eller vill utveckla er verksamhet? Kommentera gärna eller ringa mig på 070-28 25 472 för att diskutera just era erfarenheter, mål och eventuella utmaningar.

Hit rate säkert känner till är ex vis antal lämnade offerter i relation till hur många ni får ok på. Alternativt antal ringda samtal i relation till hur många möten du lyckas boka. Om jag lämnar 10 offerter och får ok på 5 så har jag således en hit rate på 50 % på lämnade offerter. Hitrate går hand i hand med ordervärde vilket jag skrivit om i ett tidigare inlägg "Nyttan med att ha koll på ordervärdet". Efter du läst texten nedan kan du gå in på http://sdrv.ms/13XZgyt för att göra en liten övning som belyser målstyrning ur ett praktiskt perspektiv. Skriv gärna svaret i kommentarsfältet så kommer jag kommentera hur det gick för dig.

Varför mäta hit rate?

I jämförelse mellan kollegor som säljer liknande eller samma produkter/tjänster mot liknande kunder finns här möjlighet att se, beroende på skillnad i hit rate, vem som lägger mer kraft på värdeskapande dialog med kunder innan förslag skickas, samt värdeskapande formuleringar i förslag som skickats.

Med andra ord – den som ställer mest frågor till kund och sedan formulerar ett erbjudande baserat på de behov man fått reda på - vinner! I bokningssamtal kan du jämföra hitrate med kollegor på antal bokade möten i relation till genomförda samtal för att komma fram till vad som fungerar och vad som kan bli bättre i dialogen med kund.

Är 50 % hit rate bra eller dåligt? Det går inte att svara på då det skiljer sig mellan olika branscher.

Nummer ett är att börja mäta hitraten. Kolla hur mycket förslag som lämnade dina händer förra året och titta sedan på hur många av dessa som blev affär. Nu skickar ju inte alla offerter då vissa av er kanske arbetar med avrop på avtal eller ”bara” skickar ett epost med pris som man får ja eller nej på. Här gäller det att välja brytpunkt beroende på hur just din säljprocess ser ut. För mig är brytpunkten när jag skickar en offert, vilket jag alltid gör. För någon annan kanske brytpunkten är när e-post skickats med en prisuppgift eller när ett estimat skickats som sedan resulterar i om offert skickas eller inte.

Ring mig gärna för att hitta just er brytpunkt då det kan krävas en liten diskussion för att landa rätt.

Återigen, på återseende. Kör så det ryker!

 Detta är bra? men...i lagom doser.

Det finns tillfällen där vissa säljare går in i ett möte med stor press på att leverera en lösning, fokus på att få förtroende av kunden och inför vissa förhandlingar; oro för att inte stå emot pressen. Pressen att prestera ligger som en tung blöt filt över axlarna och uppförsbacken ter sig svår att klättra upp för utan att halka till och falla pladask. Oavsett det är en förhandlingssituation eller ett säljmöte så är denna press sällan bra för vår prestation.

De tillfällen där pressen sköljer över oss kan det vara skönt att lyfta bort oket från våra axlar och koncentrera oss på en enda sak; att vara genuint intresserade. Hänga av sig den blöta filten av press och bara vara intresserad, att där och då vara påkopplad och lyssna aktivt på vår motpart, ställa öppna frågor för att lägga ansvaret för att ta dialogen vidare på kunden.

Någonstans på vägen kommer vi kanske upptäcka en kund som slappnar av, reflekterar, berättar om sina behov och kanske, kanske, börjar känna ett djupare förtroende för dig. Kanske till och med gilla dig. När detta väl sker så kan vi ladda pickadollen baserat på det kunden berättar och ta nya friska tag på vägen till avslut.

läs även inlägget: Hör du vad kunden säger eller är du för lösningsorienterad?

 

 

Detta inlägg från coachen rör något så spännande som snittordervärde!? Någon kanske vill få en uppdatering på vad det är:

Säg att du lämnar 10 offerter och får ok på dessa eller gör 10 avslut över exempelvis telefon. Ett avslut kanske är på 500 kr och ett annat är på 25 000kr och det tredje är på 150 000kr osv. Snittvärdet på de tio tagna affärerna ger ett snittordervärde, eller ännu mer relevant att ta fram; snittordervärdet på alla avslut du gjort under våren 2013.

Skickar man offerter eller gör andra tydliga avslut är detta relativt enkelt att få fram, men gör kunder avrop inom ramen för ett avtal så kanske man skall titta på snittordervärde per kund och månad eller vecka lite beroende på relevans för just er bransch.

Vad är då nyttan med detta? Till att börja med så kan man ha snittordervärdet som referens. Oavsett om det landar på 5 000kr eller 500 000kr så kan man alltid ha som mål att höja snittordervärdet. Hur gör man det? Nedan kommer lite att tänka på:

• Flera kunder jag arbetat med, där säljarna är resande, har höjt snittordervärdet genom att bli bättre på att välja kunder med stor potential i stället för att välja kunder efter resrutt eller i värsta fall; kunder de är kompisar med på bolag med liten potential.  Fundera på vilka kunder du bearbetar.

• Många av de säljare jag träffat är OCKSÅ människor! Detta faktum landar ibland i att de fokuserar på just de produkter de känner sig trygga med mot befattningar, hos kund, som de känner sig trygga att tala med.  Har man ett brett tjänsteutbud/produktutbud men för en snäv dialog med kunden kan detta både påverka affärens omfattning såväl som ökat fokus på pris i stället för affärsnytta. Utmana dig själv och din trygghetszon.

• Om kunden går från ett möte stimulerad och kreativ, som en följd av att han/hon fått väldigt mycket öppna och utvecklande frågor, ökar möjligheten för dig att laborera med en återkoppling som belyser affärsnytta och kundbehov som är såväl Psykologiska, Ekonomiska som Tekniska (P.E.T). Hur mycket öppna frågor ställer du i möten med kund?

• En säljare jag träffade var väldigt färgad av det faktum att han (och hans kollegor) alltid hamnade i prisdialog. Med defensiv inställning och lågt affärsmässigt självförtroende var glädjen och kreativiteten kring öppna frågor som bortblåst på kundmöten. Han lyckades dock ändra sin inställning och började ställa sig frågan; säljer jag en räkburk som skall vara så billig som möjligt i inköp för kund eller säljer jag en räkburk som har en säkerhetsflik som kan öppnas av pensionärer vilket kan öka kundens marknadsandel? Ta reda på och tala om värdet din produkt eller tjänst skapar?

En snittsäljare inom B2B i Sverige lägger 17 % av arbetad tid på faktisk kundkontakt (telefon, personliga möten och e-post).

Vad gör vi övrig tid? Svaren är många. Offertarbete är bl. a en del som inte räknas med i de 17 % som nämns ovan. Andra saker kan vara interna möten, rodda med leveransen, fika, lobba internt för sin affär, bilåkning och en massa andra saker. 

Kan du öka den faktiska tiden med kund? Svaret på den frågan blir förhoppningsvis alltid– JA. En viktig förutsättning för att kunna öka tiden är då att veta vart tiden tar vägen. Kanske den enklaste vägen att ta reda på det är att mäta den. 

En vecka är sällan lik den andre. Därför kan det vara bra att mäta sin tid över loppet av två till tre veckor. Ytterligare en god idé är att göra det så enkelt som möjligt så att det inte tar 17% av din tid att mäta din tid..:)

I detta inlägg länkar jag en mall ni kan utgå från i mätandet av er tid. Den är bara att skriva ut och ha liggande bredvid datorn och fylla i löpande under dagen/arna. Länken: http://sdrv.ms/17A2LJ6

VAD GÖRA MED ANALYSEN?
Det fina med att få saker svart på vitt är att man kan diskutera fakta med sin chef (eller med sig själv). Har jag för mycket intern administration? Lägger jag för mycket tid på att släcka bränder som någon av mina kollegor skulle kunna hantera för att frigöra min säljtid? Lägger jag upp mitt resande på ett klokt och tidseffektivt sätt eller åker jag iväg till kund på måfå?  

Om man som säljare har en årsbudget på 20 mkr och arbetar 220 dagar på ett år så innebär det att din tid är värd 90 909 kr om dagen eller 11 363 kr i timmen om man väljer att dela 90 909kr med 8h. Mot bakgrund till detta så är det värt att se vart alla timmar tar vägen!

Jag lever i tron att vi alla behöver tydliga ramar för att frigöra vår egen kreativitet. Om ramarna är otydliga hamnar vi lätt i situationen att vi måste fråga någon annan eller i värsta fall blir handlingshämmade. Frågor som är viktiga att ha ett svar på är; Hur får jag deala och weala i mötet med kunden? Vad kan jag lova/inte lova i möte med kund och i relation till mina kollegor som kanske skall bli en del i leveransen? Vilka kunder och produkter/tjänster skall vi fokusera på och varför? Vilka är mina mål och hur kan jag följa upp dem? Hur skall vi som företag lyckas skapa en unik upplevelse för våra kunder – en upplevelse som hjälper mig i mitt säljarbete – med andra ord; vilka krav kan jag ställa på mina kollegor eller vilken hjälp kan jag ge dem i strävan att vi tillsammans upplevs som unika?

Om frågor som dessa inte har tydliga svar så menar jag att vi riskerar hamna i en situation där vi inte kan agera på egen hand baserat på vår egen förmåga att så kreativt som möjligt skapa förutsättningar för framgång. Jag skickar här med en länk till ett verktyg som du med fördel kan använda, gärna tillsammans med din säljchef, för att få struktur och tydliga ramar för dig och dina kollegor. Länken:http://sdrv.ms/11O2mDO

Hojta till om det skulle vara något problem med länken.

Vänligen Andreas

 

En person sa en gång till mig ”berätta vad du skall säga, säg det, berätta vad du sagt” i syfte att försäkra dig om att din kund eller dina kollegor verkligen tar till sig det du vill att de skall ta till sig. Kanske är den viktigaste och mest grundläggande faktorn till att någon skall ta till sig ett budskap att det du kommunicerar är grundat i en väl genomförd behovsanalys.

Hör vi alltid vad kunden egentligen säger? Är vi alltid intresserade av vad kunden säger eller är det så att vi då och då vill berätta något i stället för att aktivt lyssna?

Det kan till och med vara så ibland att kunderna förväntar sig att vi skall börja steppa så snart vi kommit in på deras kontor och gärna säga vad sakerna kostar i samma andetag.

Då kan det vara viktigt att bestämma sig för aktivt lyssnande, kanske till och med slappna av i tanken att det, just där och då, är det enda som krävs av dig som säljare…inte komma med lösning utan bara lyssna.

En säljare jag coachade sålde olika marknadskanaler för läkemedelsbranschen. Han berättade för mig en fin historia hur han imponerade på en kund över en lunch i Göteborg med sina ”fantastiska kunskaper om branschen”. Han som inte sagt något imponerande alls, då hans kunskaper om branschen var gravt bristfälliga, utan bara ställt öppna frågor med ett genuint intresse så att kunden i sin strävan att svara – reflekterat så mycket över frågorna att han blivit utvecklad av sig själv, men upplevde att det var säljaren som åstadkommit detta!?

Samma sak hände min kollega här om dagen; färsk sprungen från ett möte med sin nya karriärscoach, sjung han ut sitt lov över briljansen hos coachen och de råd han erhållit i samtalet han just genomfört.  Bra jobbat, sa jag. Hur menar du? – svarade min kollega.  Ja, jag antar att en coach inte ger lösningar utan får dig att själv komma fram till dessa genom öppna frågor? – sa jag. Min kollega lös upp och lallade vidare in i framtiden med ett leende på läpparna…

Vi som säljare är ofta drillade i att vara lösningorienterade, service minded och proaktiva i största allmänhet. Ibland resulterar denna goda vilja i en hetsig steppdans i vilken initiativ och affär går oss ur händerna. Tänk då på vilken underbar möjlighet det är att lyfta bort steppoket och bara luta sig tillbaka och…lyssna och reptera vad kunden har sagt.

Två av tre kunder lämnar leverantörer på grund av bristande service.

Ett uppdrag jag gjorde tillsammans med ett byggvaruföretag syftade till att få kunderna att komma ut till dem i ökad omfattning.

Tanken var att vi skulle få rå om kunderna, dricka kaffe med dem, samtidigt som vi fick tillfälle att visa vilka fantastiska hyvelmaskiner och byggmaterial vi hade.

Projektet löpte på bra och kunderna kom på besök i ökad omfattning…för att sedan minska sina besök på vissa av våra enheter. Varför? Jo, de möttes i vissa fall av några gamla stötar på brädgårdarna som blev irriterade över ”alla som kommer och river bland grejerna!”

Vart ligger ansvaret för att alla anställda hjälper affären i stället för stjälper den? Jo, hos alla. Lätt sagt, utmaning att uppnå. I arbetet med värdegrunder, vision och strategier får ofta ledningen god tid på sig att tänka, formulera och väga ord. De på brädgården behöver ofta samma tid på sig att känna, smaka och ta till sig nya tankar såväl som gamla goda tankar. Det räcker inte att, som en VD sa till mig en gång; jag la ut värderingarna på intranätet för ett år sedan så de skall de nog känna till!”