Äger du ansvaret för dina kunder?
Vad innebär kundansvar i din organisation? Innebär det att du har ansvar för att kunden får kontakt? Innebär det att du får provision på affärer du tar på kunden? Innebär det att du, på en enskild kund, ansvarar för hur dina kollegor agerar i kontakt med kunden?? Nej, där går kanske gränsen…eller gör den det?
Om ditt ansvar är att sälja på en kund och en kollega på leveransavdelningen agerar på ett sätt som stjälper i stället för att hjälper affären att växa, vem har då befogenhet att agera?
Många säljare jag talat med anser att ansvaret när det gäller att få personer i organisationen att agera affärsmannamässigt ligger på ledningen. Jag ger dem rätt i detta. Det stämmer att en framåtlutad kultur matas och underhålls av ledningens agerande, visioner och värdegrund…i bästa fall.
Detta är dock inte alltid den verklighet många av de säljare jag träffar åtnjuter. Vardagen för många är att det finns lika många tolkningar av ordet ”affärsmässigt” som antal avdelningar, eller medarbetare i värsta fall. Kan till och med vara så att ordet ”affärsmässig” inte finns på agendan utan är utbytt mot ord som ”effektiva ställtider” eller gud förbjude; ”förbannade säljare som har lovat guld och gröna skogar till kund igen”.
Om det senare är fallet så återstår två val:
1. Man kan vänta till ledningen får alla att rätta sig i ledet.
2. Man vill göra affärer och växa på kunden innan pension och tar saken i egna händer.
Att säga att man skall välja alternativ 2 är lätt att säga men svårare att genomföra. Man kan nå ganska långt med att ställa krav men risken att man uppfattas som bångstyrig och gnällig är alltid närvarande. De säljare som, enligt mina erfarenheter, är de som klarar denna balansgång bäst är de goda pedagogerna. De som involverar mer än exkluderar. De som berättar för alla som är involverade i kunden vart man avser att ta kunden på sikt och vilken hjälp man behöver för att det skall ske. De som anammat tesen; ”den som vet kan inte undgå ansvar” på sina kollegor.
